Збереження репутації в конфлікті

Безсумнівно, репутація є цінним активом, що визначає вартість компанії та її затребуваність з боку споживачів. Трендами у формуванні сприятливого іміджу компанії є корпоративна культура та закладені в ній етичні стандарти і цінності. Чітка та зрозуміла комунікація компанії, орієнтована назовні, допомагає сформувати довіру до її діяльності. Довіра - основна валюта бізнесу.

◊   Фактори, що становлять ризики для репутації та іміджу

За визначенням, будь-які фактори, які становлять загрозу іміджу та діловій репутації, розцінюються як ризикові та здатні знищити діяльність компанії. Відповідно, будь-які процеси, які спричиняють поширення негативної інформації щодо компанії, можуть завдати непоправної шкоди її діяльності. Конфлікт, в який втягується компанія, є одним із таких процесів. Ставши публічним, конфлікт у негативному аспекті зачіпає ім'я компанії та напрямки її діяльності.

Зараз, коли за допомогою соціальних мереж інформація про будь-який спір може стати доступною широкому колу осіб за лічені години, значно збільшується ризик руйнування репутаційних напрацювань, які створювалися роками. Внаслідок конфлікту довірчі відносини з клієнтами та діловими партнерами компанії можуть бути зруйновані. Процес відновлення довіри є складним, довгим і вкрай витратним з точки зору фінансових вкладень.

◊   Сучасні інструменти, що дозволяють знизити репутаційні та іміджеві ризики

Щоб знизити потенційні ризики, компанія має визначити підходи в роботі зі спорами та конфліктами і зробити їх частиною корпоративної політики. При визначенні підходів роботи з конфліктами преференції мають надаватися сучасним способам роботи, дієвість яких підтверджена досвідом розвинених країн.

Ефективним інструментом роботи з конфліктами, що дозволяє вирішувати їх швидко та успішно, є медіація. За своєю суттю, медіація - це переговорний процес, метою якого є врегулювання спорів і конфліктів за участю нейтрального посередника-медіатора, який допомагає сторонам подолати розбіжності й досягти згоди.

Процес медіації є менш формальним, ніж судовий процес, що може надавати учасникам конфлікту певні переваги. Наприклад, вони можуть швидко приступити до вирішення спору - важливо тільки обрати кандидатуру медіатора та визначитися з деякими організаційними питаннями.

Крім того, медіація є суворо конфіденційним процесом, що виключає його фіксацію або оприлюднення.

У більшості випадків своєчасне звернення до кваліфікованих фахівців для вирішення конфлікту шляхом медіації дає позитивні результати. Сторонам вдається не допустити дій, спрямованих на знищення репутації та іміджу одна одної, і вирішити спір з мінімальними втратами для іміджу та репутації. В деяких випадках сторони відновлюють ділове партнерство та розробляють спільну політику комунікації у зв'язку з конфліктною ситуацією для запобігання подібних ситуацій в майбутньому.

Висновки:

1.   Довіра до компанії створюється та відновлюється довго і складно, а крім того пов’язана з істотними матеріальними витратами

2.   Створення політики поводження з зовнішніми та внутрішніми конфліктами і спорами може сприяти злагодженим діям представників компанії для їх успішного вирішення і збереження іміджу та репутації

3.   Медіація - сучасний правовий інструмент врегулювання конфліктів і спорів, спрямований, в тому числі, на збереження іміджу та репутації

4.   Своєчасне звернення по кваліфіковану допомогу фахівців у сфері медіації допомагає запобігти репутаційним втратам або знизити їх.